NPS o Net Promoter Score - ECOMMBITS

NPS: ¿Quieres clientes sin más o embajadores de tu marca?

La relación con tus clientes, al igual que una historia de amor o de amistad en la vida real, puede ser una relación pasajera sin más o una convertirse en una relación de aquellas que dejan huella incluso que perdura después de los años… Y tu, ¿qué tipo de relación tienes con tus clientes? Te ayudamos a descubrirlo con NPS o Net Promoted Score.

¿QUÉ ES EL NPS®?

El NPS® o Net Promoter Score es una métrica creada por Fried Reichheld y nos ayuda a medir la lealtad de tus clientes o la disposición que tiene para recomendarte de forma espontánea.

  • Promotores: Clientes felices con tu marca, producto o servicio. No solo han comprado y tienen intención de volver a hacerlo sino que están dispuestos a recomendarte de forma espontánea. ¡Seguro que tu también quieres tenerlos!
  • Pasivos: Clientes satisfechos pero cuya relación con la marca, producto o servicio no ha calado lo suficiente como para que la recomienden.
  • Detractores: Clientes que han tenido un problema con la marca y que probablemente estén dispuestos a divulgar malos comentarios bien de forma personal o entre su comunidad, sobre todo redes sociales. ¡Escúchales y trabaja para mejorar!

NPS, LA PREGUNTA DECISIVA

El NPS consta únicamente de una pregunta y que va directa al grano, aunque como veremos más adelante y precisamente por la sencillez, la implicación del cliente en sus respuestas nos dará mucho que pensar en la fase de análisis…

NPS La Pregunta Decisiva - ECOMMBITS

NPS Pregunta Comentario - EOMMBITS

¿POR QUÉ NOS GUSTA?

  • Facilidad a la hora de ejecutar la acción y analizar resultados si se usa la herramienta adecuada, nosotros particularmente usamos la herramienta NPS de nuestro partner Referion.
  • Al ser rápido y sencillo para el cliente nos ayuda a obtener índices de respuesta bastante altos si comparamos con encuestas mucho más extensas, (entre el 20 y el 40% dependiendo del cliente).
  • El coste de llevarlo a cabo es relativamente reducido, algo que nos permite introducirlo en la fase de análisis en proyectos de consultoría de estrategia de negocio o marketing.
  • Es sorprendente como una pregunta “aparentemente tan simple” nos puede aportar tanta información en áreas tan diversas como diseño web, usabilidad, logística, atención al cliente y sobre todo en todo lo relacionado con nuestro producto, (calidad, precio, variedad, etc).

    ¿POR QUÉ LO USAMOS EN ECOMMBITS?

    Día a día nos enfrentamos a proyectos de clientes en los que tras analizar su business plan, acciones de marketing o simplemente la usabilidad de su tienda, rápidamente vemos que hay áreas con potencial de mejora que o se tienen en cuenta o resultará complicado aportar resultados no solo en términos de conversión sino de rentabilidad.

    La mejor forma de plantear un plan de acción a un cliente es con datos y el NPS es una de las herramientas que utilizamos a menudo en proyectos de consultoría, sobre todo porque nos permite aportar objetividad, incluso descubrir nuevas opciones que permitirán optimizar procesos, organizar recursos, implementar nuevas funcionalidades, etc.

NPS, UNA FÓRMULA SENCILLA

Cálculo NPS - ECOMMBITS

NPS, LOS RESULTADOS

  • Resultado Positivo: De 0% a 100% siendo 100% el mejor resultado.
  • Resultado Negativo: De -1% a -100% siendo -100% el peor resultado.

Resultados NPS - ECOMMBITS

NPS, Y ADEMÁS …

Como decíamos en apartados anteriores, una de las cosas por las que nos gusta es porque además de evaluar el grado de recomendación de nuestros clientes, estos nos aportan mucha más información de valor sobre la que podremos trabajar un plan de acción en cada una de las áreas de tu negocio.

Es tan fácil como etiquetar las respuestas y empezara a obtener tendencias sobre áreas concretas, (Ej: Calidad, Usabilidad, Envíos, Precio, Variedad, etc).

NPS Resultados Comentario - ECOMMBITS

NPS Resultados Comentarios 2 - ECOMMBITS

ESTO ES SOLO EL PRINCIPIO …

Ahora llega el momento de tomar decisiones, compartir internamente, definir un plan de acción y ponerse manos a la obra…

En próximos artículos os hablaremos de casos reales de clientes y la evolución en su NPS desde que hicimos el primer análisis hasta pasados unos meses después de la implementación de las mejoras que surgieron del feedback de sus propios clientes.

Y tú, ¿Sabes ya que tipo de clientes tienes?

Rubén González - CMO & Co-fundador ECOMMBITS
Rubén González
Director Estrategia y Marketing en | ruben@ecommbits.com | + posts

Tras más de 15 años de experiencia en empresas privadas como Procter & Gamble, Sanitas, Amena o QDQ,  decido fundar ECOMMBITS junto con mi socio Daniel Vázquez. Ambos teníamos un enfoque estratégico similar, habíamos trabajado ya en distintos sectores y nos apetecía ayudar a otras empresas a implementar y optimizar procesos en áreas como Tecnología, Diseño y UX, Marketing, incluso Operaciones. ¡Esta vez a nuestra manera!
¿Mi día a día? Clientes impacientes porque quieren vender más, datos y más datos, cuadros de mando, planes de marketing y mucho tiempo de investigación para estar a la última y ofrecer soluciones innovadoras que aporten los mejores resultados a los eCommerce con los que trabajamos.

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