Optimiza tu estrategia omnicanal con Magento Order Management

Nuestros clientes eligen dónde comprarnos y quieren que los identifiquemos en todo momento, sobre todo cuando ello supone un beneficio o garantiza un mejor servicio. Algo tan simple y que el cliente ve como básico, en muchas ocasiones se convierte en un auténtico quebradero de cabeza para cualquier negocio. Si actualmente un 40% de las empresas vende en Internet, ¿imaginas cuántas del total tienen conectada su venta física y online? Pues bien, el porcentaje de las que tienen una verdadera estrategia omnicanal tiende a 0%.

ESTRATEGIA OMNICANAL CON MAGENTO ORDER MANAGEMENT

Uno de los principales problemas a los que se enfrentan las empresas, tanto B2B como B2C (aquí no existen distinciones a nivel tecnológico) es que los sistemas que manejan en cada área son distintos, esta distinción conlleva que en muchos aspectos no hablen el mismo lenguaje. Por tanto, la clave en una estrategia omnicanal es la integración entre sus distintos canales y las distintas operaciones que se llevan a cabo en cada uno de ellos. Sistemas tan dispares como:

  • Tienda Online.
  • ERP.
  • SGA (Sistemas de Gestión de Almacén).
  • CRM.
  • PIM (Product Information Manager o gestor de productos).

Para conseguir todo lo anterior, Magento 2  ha evolucionado pasando de ser una solución eCommerce a ser una solución Commerce. Una solución que unifica los procesos de venta físicos y online o lo que es lo mismo, los distintos procesos por los que nuestro cliente interactúa con nosotros, algo crítico para obtener la ansiada buena experiencia de cliente, integrando como se puede observar en el siguiente gráfico no solo los canales sino las herramientas de conocimiento de cliente, usando como nexo de unión el Business Intelligence, algo que trataremos en un próximo artículo .

 

Centrándonos en Magento Order Management, a continuación vamos a hacer un recorrido por sus principales características y ventajas que, como ya comentábamos, se centran en la unificación de los canales en torno a la gestión de los pedidos de nuestros clientes.

1. GESTIÓN UNIFICADA DE PEDIDOS

Similar a la gestión de un ERP, pero con la ventaja de poder tener una visión única entre los distintos canales de venta.

En este caso, toda la gestión de pedidos pasamos a realizarla desde el order manager, en lugar de desde la tienda online, que quedaría más para el departamento de Marketing, donde gestionarían más funcionalidades estilo promociones avanzadas, grupos de clientes, gestión de contenido, etc.

Imagen: Panel de Pedidos unificados.

Gestión unificada de Pedidos | Estrategia omnicanal | ECOMMBITS

2. CONTROL DE EXISTENCIAS GLOBAL Y GESTIÓN INTELIGENTE DE STOCKS

Una herramienta imprescindible para operaciones (logística) y jefes de producto, ya que permite tener un control y una trazabilidad total de los productos.

Incluso permite la posibilidad de realizar una gestión inteligente de la ubicación de los productos, de forma que las tiendas con más necesidades de stock siempre estarán mejor abastecidas según sus ratios de ventas.

Otra de las ventajas que ofrece la gestión integrada de inventario es que permite optimizar los envíos desde tienda, de forma que si un usuario realiza una compra online y no existe stock en el almacén principal que la abastece, se podrá enviar desde la tienda física más cercana al cliente o realizar su entrega en la misma tienda, algo que veremos con más detalle en el aparatado de la entrega Pickup In Store.

Imagen: Panel con control de almacenes y disponibilidad de preparación de pedidos.

Control de Existencias | Magento Order Management | ECOMMBITS

3. TRAZABILIDAD COMPLETA DE PRODUCTOS

Con Magento Order Manager será posible saber no sólo dónde están los productos en todo momento, sino que además obtenemos una trazabilidad completa de cuál será su próxima ubicación (envío desde tienda, por ejemplo) o los distintos almacenes y procesos por los que ha pasado.

4. CONTROL DE DEVOLUCIONES OMNICANAL

Una de las claves en la experiencia de usuario y que en muchas ocasiones le genera frustración o descontento. Cuántas veces hemos oído aquello de “no, si lo has comprado online, solo lo puedes devolver online”.

Si no puedes realizar esta gestión tan básica coordinando tus distintos canales de venta, definitivamente no cuentas con una estrategia omnicanal.

Algo que parece tan básico para el cliente y que es relativamente sencillo a nivel tecnológico (podría implementarse en pocos meses) es una tortura para la mayoría de las empresas, ya que normalmente entran en juego elementos internos de la organización como política de franquicias, tiendas externas o procesos logísticos, las verdaderas razones por las que muchos negocios no lo tengan correctamente implementado.

Imagen: Ejemplo de pedido online y gestión de devolución desde tienda física.

Control de Devoluciones | Estrategia Omnicanal | ECOMMBITS

5. PICK UP IN STORE

La recogida en tienda es otro de los básicos para mejorar la experiencia del usuario, pero te has preguntado ¿cómo impacta la entrega en tienda en la conversión?,  ¿y en la venta cruzada?

Esta modalidad de envío no solo es una ventaja o un diferencial de cara al usuario, sino que supone una triple derivada con beneficios directos para el negocio:

  • Por un lado, todos conocemos los puntos de conveniencia y cómo se ha extendido su uso, pues dependiendo del número de tiendas físicas nuestras tiendas actuarían como puntos de conveniencia.
  • Por otro lado, está demostrado que al menos el 30% de los compradores no tienen quien les recoja los pedidos que realizan por lo que a veces optan por no terminar la compra online, así que de esta forma estamos consiguiendo que los ratios de conversión puedan aumentar al seguir dándole facilidades.
  • Por último, la recogida en tienda puede ser incluso más rápida si en lugar de realizar el envío desde un almacén central se utiliza inventario de la misma tienda, con lo cual ganamos en eficiencia , costes de entrega y gestión de inventarios.

Pero… ¿creías que no habría una 4ª derivada? Pues sí, la de la venta cruzada, ya que muchos usuarios aprovechan la visita a tienda para echar un vistazo más y terminar comprando más productos. ¡La jugada perfecta!

Imagen: Ejemplo de pedido online y gestión de entrega en tienda física.

Pick up in store | Magento Order Management | ECOMMBITS

6. ENVÍOS DESDE TIENDA

Si te das cuenta, vamos avanzando y seguimos girando en torno a lo mismo, la gestión eficiente de inventario, que finalmente redunda en una mejor experiencia de usuario. Un envío desde tienda nos permite una función similar a la recogida en tienda, pero en este caso el comprador ha elegido no moverse de casa, de esta forma seguimos ofreciendo a cada usuario lo que necesita en cada momento.

7. ENVÍOS A TIENDA

En este caso estamos hablando de una modalidad de Pick up in Store, pero enviando desde un almacén central debido a que en la tienda no se dispone de las referencias que se hayan comprado. La venta se sigue produciendo de forma totalmente normal para el usuario y el negocio tiene el inventario 100% controlado salga desde donde salga.

Y hasta aquí este repaso a Magento Order Management, una de las novedades de este 2018 que estamos seguros de que va a ser un gran paso para el desarrollo de negocios omnicanal de nivel medio. Ahora ya no solo los gigantes como Inditex, H&M, etc. (pioneros en estrategias omnicanal gracias a su capacidad de inversión) van a poder ofrecer este servicio, ya que herramientas como esta van a permitir agilizar su implementación sin necesidad de desarrollos súper AdHoc o desembolsos demasiado elevados.

Y tú, ¿en qué punto estás? Si te gusta la solución, no dudes en consultarnos.

Daniel Vázquez - ECOMMBITS
Daniel Vázquez
Director de Operaciones en ECOMMBITS

¿Mi obsesión? Conseguir que nuestros clientes tengan la mejor implementación tecnológica de sus procesos de negocio. Tras más de 17 años de experiencia en empresas privadas como Vodafone, Grupo PagesJaunes o MPO Group,  decido fundar ECOMMBITS junto con mi socio Rubén González.
Nos gusta tener una visión general del negocio y controlar la calidad de cada proceso, por lo que a la hora de fundar ECOMMBITS lo hicimos con un enfoque 360. De esta forma creamos proyectos eCommerce para clientes de diversos sectores, potenciando su crecimiento tanto a nivel Tecnológico como en Estrategia y Marketing. Creamos y potenciamos negocios en Internet.

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