Mapas de calor para mejorar la UX de tu eCommerce

Desde hace un tiempo, son muchos los clientes que acuden a nosotros para mejorar la usabilidad de sus tiendas y nuestra primera recomendación es siempre la misma: analizar y entender al usuario antes de lanzarnos a prototipar o diseñar sin más. Herramientas de analítica, mapas de calor, grabaciones o NPS son algunas de las que usamos y hoy te contamos cómo nos ayudan en la fase de análisis.

Siempre comenzamos evaluando datos a través de la herramienta de analítica que tenga el cliente (Google Analytics, Webtrekk, Omniture, etc.) ya que nos permiten tener una visión rápida de KPIs globales, principales páginas de entrada y de salida por dispositivo, etc. y en la mayoría de casos empiezan a surgir las primera alertas y, por tanto, la necesidad de seguir profundizando en la investigación. ¿Cómo? Recopilando información a través del único participante en todo el proceso de venta que puede contarnos algo con más detalle y además de primera mano: el usuario o cliente.

Google Analytics | Usabilidad eCommerce | ECOMMBITS

HOTJAR PARA CONOCER AL USUARIO

Existen multitud de herramientas en el mercado como UX Smartlook, Hotjar, UXPin o CrazyEgg que nos pueden ayudar a conocer un poco más a nuestros usuarios, pero en nuestro caso nos decantamos por Hotjar basándonos en tres razones principalmente:

  • Funcionalidad. Es una de las más completas ya que permite usar mapas de calor, grabaciones, encuestas a usuarios, etc. ¡Una experiencia completa!
  • Implementación: La básica es realmente sencilla y suficiente en la mayoría de los casos. Solo hay que incluir un script en la web del cliente y Hotjar comenzará a recopilar datos sobre la navegación de tus usuarios (siempre de forma privada). ¡Descarga, instala, configura y a medir! 😊
  • Costes: Bastante reducidos y es que por menos de 200€ tienes acceso a toda la funcionalidad y además la capacidad de medir una muestra de 50.000 páginas por día, ¿suficiente no?

Dicho lo anterior, y si tu también estás decidido a usar una herramienta como Hotjar, sigue leyendo por que a continuación te contamos qué funcionalidades usamos más a menudo y algunas de las conclusiones que obtenemos.

Mapas de calor

Uno de los informes más interesantes que nos da Hojtar son los Mapas de Calor, ya que nos ayudan a comprender cómo interactúa el usuario con nuestra tienda en función del dispositivo por el que navega y además podemos analizarlos desde distintos puntos de vista: clics, movimiento y scroll.

Antes de contarte qué puedes obtener de cada tipo de mapa de calor, es importante decidir las páginas a analizar, una muestra representativa y por supuesto configurarlos en Hotjar. Normalmente elegimos varias tipologías de página (home, categorías, producto, etc.) para tener una visión exacta de lo que sucede en cada punto de contacto con el usuario, ya que a veces no se trata de tirar todo abajo sino de optimizar puntos muy concretos.

Imagen: Ejemplo de configuración de mapas de calor.

Ejemplo de Configuración Mapas de Calor en Hotjar | ECOMMBITS

Una vez configurados, a continuación describimos los dos informes que más utilizamos:

Informes de Clics: Analizamos dónde hacen clic nuestros usuarios en una página determinada, donde las zonas rojas y anaranjadas son con las que más interactúan o las que más consultan. Gracias a estos mapas podemos detectar qué elementos importantes están pasando desapercibidos o viceversa, entre otros muchos aspectos.

Ejemplo 1: Imagina que tienes dudas sobre tu buscador: ¿realmente merece estar en un lugar tan destacado? ¿los usuarios lo utilizan? En este informe podrás ver exactamente el porcentaje de clics que recibe, con lo que te resultará más fácil decidir si mantenerlo en la misma posición, darle menor importancia, etc.

Ejemplo 2: Ahora imagina que detectas que tus usuarios clican de forma frecuente en contenidos como envíos, devoluciones, ayuda, etc. contenidos que normalmente se tienen en el footer. ¿Por qué no ponérselo fácil desde el inicio?, quizás merezca la pena tenerlos más accesibles.

Imagen: Ejemplo Informe de clics (Fuente: Hotjar)

Mapas de Calor | Análisis de Clic Hotjar | ECOMMBITS

Informes de Scroll: Son especialmente interesantes para medir el grado de interés de nuestros usuarios sobre los distintos contenidos de una página concreta. ¿El uso que le dan tus clientes corresponde con tu interés en términos de negocio?

Ejemplo 1: En muchas ocasiones vemos como las Home son duramente castigadas por el usuario ya que prácticamente no pasan del slider. Esto nos da pie a seguir investigando para crear una nueva arquitectura visual, priorizar contenido o incluso eliminar ciertos elementos.

Ejemplo 2: Supongamos que tenemos un formulario de suscripción al final de una página como la Home, pero menos de un 20% de los usuarios llega a visualizarlo. Seguramente subiendo este formulario, o al menos poniendo una llamada a la acción en el primer scroll, conseguiríamos más suscripciones y aumentaríamos nuestro porcentaje de conversión.

Imagen: Ejemplo Informe de scroll (Fuente: Hotjar)

Mapas de Calor | Análisis de Scroll Hotjar | ECOMMBITS

Grabaciones

A veces los mapas de calor no nos dan toda la info que necesitamos para profundizar en ciertos “problemas de UX”, pero gracias a las grabaciones, otra opción que también puedes configurar en Hotjar, podemos ver cómo navegan tus usuarios a lo largo de una sesión completa (dónde hacen clic, por dónde se mueven, qué páginas visitan, dónde abandonan, etc.) pudiendo afinar mucho más en la identificación de problemas de usabilidad e incluso motivos de abandono.

Requiere bastantes horas de análisis ya que en un día se pueden generar miles de grabaciones, pero Hotjar también nos ofrece una fórmula fácil para filtrarlas y poder ir más al grano. Normalmente añadimos etiquetas para organizarlos, filtramos por páginas clave de entrada o salida, dispositivo, duración, etc. y así conseguimos una muestra adecuada y afín a los “posibles problemas” que queremos analizar.

Ejemplo 1: El checkout es clave y en ocasiones se ve claramente como el usuario abandona cuando llega a los gastos de envío. ¿Por qué no informarle antes y no hacerle perder el tiempo?

Ejemplo 2: Siguiendo con el checkout, también solemos detectar que el exceso de campos o incluso a veces el momento en que se piden, también suelen ser causa de abandono. Buenas pistas para organizar la información o incluso eliminar la que no sea estrictamente necesaria.

Imagen: Ejemplo de grabaciones (Fuente: Hotjar)

Grabación de Visitas Hotjar | UX eCommerce | ECOMMBITS

Conversion funnels

Es otra de las funcionalidades que nos gustan porque además de todo lo anterior, nos permite analizar procesos de compra completos desde distintos puntos de la tienda.

Normalmente creamos diferentes funnels de conversión, ya que en la mayoría de los casos, el cliente empieza el proceso de compra desde distintos puntos. De esta forma terminamos de corroborar cuáles son las páginas con mayor potencial de fuga o cuáles son las que más nos ayudan a convertir de forma directa y por lo tanto, deberíamos potenciar como punto de entrada, por ejemplo, de nuestras campañas de marketing.

Ejemplo 1: Si tienes un eCommerce, uno de los funnels imprescindibles sería el de proceso de venta: Home> Categoría > Producto > Checkout > Success page.

Ejemplo 2: También puedes crear otro para contrastar el comportamiento de un usuario que comienza la compra en una categoría: Categoría > Producto > Checkout > Success page.

Imagen: Ejemplo de creación y análisis de funnels (Fuente: Hotjar)

 

Encuestas, NPS, feedback y test users

Todas estas funcionalidades nos permiten obtener respuestas claras y rápidas y son el complemento perfecto a todo lo que hemos ido viendo anteriormente.

Es tan fácil como crear test NPS o encuestas con preguntas a tus usuarios sobre los aspectos concretos que te preocupan. Si ya detectamos las primeras alertas en Google Analytics y las hemos ido afianzando o detectando nuevas a través de los mapas de calor, grabaciones, etc. ahora es la oportunidad de reconfirmarlas o desecharlas.

NPS y Encuestas | Experiencia de Usuario | ECOMMBITS

Sumando los resultados y conclusiones de todas estas funcionalidades, logramos saber exactamente qué aspectos, flujos o secciones debes mejorar y a partir de aquí, podremos pasar a la fase de prototipado con un objetivo y unos retos claros que afrontar.

Recomendamos repetir el proceso semanas después de lanzar el proyecto, ya que es la mejor forma de contrastar si las decisiones que hemos tomado son las adecuadas o alguna optimización no ha sido suficiente. La UX es algo vivo y por lo tanto también tiene que evolucionar al igual que lo hace el usuario.

Ofrecer una buena experiencia de usuario es clave para mejorar los resultados de tus campañas y de tu eCommerce, así que no esperes más, un pequeño cambio puede suponer un mejora significativa en la experiencia de uso y por lo tanto, de las ventas.

 

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Carla Chueca
Jefa de Proyectos - Estrategia y Marketing en | carla@ecommbits.com

Tras varios años diseñando y desarrollando como Frontend Developer, decidí dar un cambio a mi carrera orientándome al Marketing digital. ¿Por qué? Mi curiosidad por los resultados de las campañas que diseñaba me pedía un cambio de rumbo y encontré una nueva forma de trabajar en ecommerce que a día de hoy me permite seguir dando rienda suelta a mi creatividad, pero esta vez, desde el inicio de la estrategia hasta su análisis final.

Rubén González - CMO & Co-fundador ECOMMBITS
Rubén González
Director Estrategia y Marketing en | ruben@ecommbits.com

Tras más de 15 años de experiencia en empresas privadas como Procter & Gamble, Sanitas, Amena o QDQ,  decido fundar ECOMMBITS junto con mi socio Daniel Vázquez. Ambos teníamos un enfoque estratégico similar, habíamos trabajado ya en distintos sectores y nos apetecía ayudar a otras empresas a implementar y optimizar procesos en áreas como Tecnología, Diseño y UX, Marketing, incluso Operaciones. ¡Esta vez a nuestra manera!
¿Mi día a día? Clientes impacientes porque quieren vender más, datos y más datos, cuadros de mando, planes de marketing y mucho tiempo de investigación para estar a la última y ofrecer soluciones innovadoras que aporten los mejores resultados a los eCommerce con los que trabajamos.

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